以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，近年來，上海衛(wèi)生計生行政部門、各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多方不斷努力，不斷推出方便群眾看病就醫(yī)的服務(wù)項目，不少長期困擾醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療痼疾得以一一破解。在8月16日召開的市衛(wèi)生計生系統(tǒng)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)交流推進(jìn)會上，市衛(wèi)生計生委向全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)倡導(dǎo)推廣改善醫(yī)療服務(wù)十大系列舉措，號召全市醫(yī)務(wù)人員為患者營造更加溫馨、舒適、便捷的醫(yī)療環(huán)境。
為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾就醫(yī)感受，市衛(wèi)生計生系統(tǒng)文明辦于2015年9月起，在全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展“醫(yī)療服務(wù)品牌”推選活動。在三批“醫(yī)療服務(wù)品牌”的推選過程中，各辦醫(yī)主體和區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)積極參與，經(jīng)過層層推選，共有162家單位，165個品牌服務(wù)項目脫穎而出，有59家單位，80個品牌服務(wù)項目最終入選。同時，市衛(wèi)生計生系統(tǒng)文明辦從3批80項醫(yī)療服務(wù)品牌中歸納、凝練出改善醫(yī)療服務(wù)十大系列舉措，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，舉措施，補(bǔ)短板，將改善服務(wù)與深化推進(jìn)醫(yī)改、精神文明建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)管理相結(jié)合，并向全市倡導(dǎo)推廣，鼓勵更多的醫(yī)務(wù)工作者勇于實踐、不斷創(chuàng)新，更好地提升行業(yè)服務(wù)內(nèi)涵。
改善醫(yī)療服務(wù)十大系列舉措具體內(nèi)容包括：
一、就醫(yī)流程更便捷
以現(xiàn)代流程管理為抓手、以移動互聯(lián)技術(shù)為依托，針對各就醫(yī)環(huán)節(jié)銜接處短板，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)級別的不同分層施策，因地制宜地持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)流程，借鑒“新媒體無邊界醫(yī)療服務(wù)平臺”“門診預(yù)約診療服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+精準(zhǔn)就診”“O2O線上線下共預(yù)約”“診前化驗”“產(chǎn)科初診流程優(yōu)化”“急診搶救室患者住院流程優(yōu)化管理”“病員服務(wù)島”“出入院一站式服務(wù)中心”“門診預(yù)約積分制管理”“患者參與醫(yī)療服務(wù)實踐”“移動康復(fù)護(hù)理平臺”等創(chuàng)新理念與方法，解決患者就醫(yī)環(huán)節(jié)中遇到的問題，使患者就醫(yī)更便捷，不斷改善患者就醫(yī)體驗。
二、就醫(yī)質(zhì)量更提高
打破學(xué)科、專業(yè)、亞專業(yè)、學(xué)組之間的條塊分割，在發(fā)揮分科診療優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，積極引入全科醫(yī)療、全人診療等先進(jìn)理念，盤活醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源，推廣“門診多學(xué)科會診中心”“日間手術(shù)”“日間化療服務(wù)模式”“合理用藥門診”“慢性胰腺炎聯(lián)合診療服務(wù)體系”“綠色急救通道”“無縫銜接門診急救體系”“中西醫(yī)結(jié)合的腦卒中一小時黃金救治圈”“慢性腎臟病患者關(guān)愛行動”等舉措，以院內(nèi)醫(yī)療資源流動代替患者奔波操勞，進(jìn)一步提升診療的安全性與有效性。
三、資源整合更優(yōu)化
充分發(fā)揮醫(yī)療聯(lián)合體、三級醫(yī)療體系的積極作用，通過雙向轉(zhuǎn)診、分級診療、設(shè)立社區(qū)工作室等途徑，整合各類優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源利用率和醫(yī)療服務(wù)整體水平，倡導(dǎo)“名中醫(yī)工作室聯(lián)動社區(qū)服務(wù)”“中醫(yī)護(hù)理延伸服務(wù)至社區(qū)”“3+2+1靜安醫(yī)療聯(lián)合體”“醫(yī)院-社區(qū)-家庭三位一體慢性病延續(xù)護(hù)理”“醫(yī)院-社區(qū)糖尿病一體化服務(wù)”“兒科醫(yī)療聯(lián)合體”“宮頸疾病診治專科1+1+1雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)模式”“云病理”等項目，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源合理配置，引導(dǎo)市民就醫(yī)重心下沉，實現(xiàn)雙向有序轉(zhuǎn)診，持續(xù)提升居民健康水平。
四、醫(yī)患溝通更充分
以心理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)等理論和實踐為基礎(chǔ)，通過關(guān)口前移等方式，因地制宜、因時制宜，推行“傾聽窗口”“圓桌會議”“智能數(shù)字終端圖譜輔助術(shù)前談話”“醫(yī)療助理師”“醫(yī)影報告護(hù)心室”等舉措，不斷完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，暢通溝通渠道，將醫(yī)學(xué)知識傳播與醫(yī)患情感交流有機(jī)融合，維護(hù)患者知情權(quán)，引導(dǎo)患者合理預(yù)期，助力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
五、人文關(guān)懷更溫馨
將“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式”作為人文關(guān)懷的指引和根本原則，注重患者的心理、情感、社會等需求，借鑒“術(shù)前麻醉：患兒在媽媽懷中入睡”“手術(shù)室無哭聲”“晚期腫瘤患者舒緩居家醫(yī)療服務(wù)”“愛心監(jiān)護(hù)安寧室”“中醫(yī)藥舒緩服務(wù)模式”等模式，提升醫(yī)療服務(wù)的人文內(nèi)涵，關(guān)愛患者、體諒家屬，充分體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的溫度和仁愛。
六、志愿服務(wù)更廣泛
充分引入“醫(yī)務(wù)社會工作”的理論與方法，將醫(yī)院管理與社會的發(fā)展有機(jī)融合，大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，培育志愿服務(wù)文化，推廣“緩解術(shù)前焦慮志愿服務(wù)”“生命之光點(diǎn)亮腫瘤患者希望”“關(guān)愛腦卒中病友俱樂部項目”“海派兒科推拿講師團(tuán)”“睛益求精，點(diǎn)亮光明”“光明快車進(jìn)社區(qū)” 等做法，拓展服務(wù)新領(lǐng)域，開創(chuàng)服務(wù)新模式，吸引社會各界人士參與醫(yī)院志愿服務(wù)，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗。
七、健康教育更多樣
針對患者需求，結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，主動對接移動互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺，運(yùn)用新媒體等手段普及健康教育知識與方法，打造融媒體傳播中心，借鑒“候診微課堂”“家長學(xué)校打造兒童健康智庫”“腫瘤患者全方位宣教及咨詢平臺體系”“基于互聯(lián)網(wǎng)+的中醫(yī)科普服務(wù)平臺”“健教360拯救健康行動”“清泌一家”等項目，創(chuàng)新傳播形式，傳遞健康知識，提升健康意識，倡導(dǎo)健康生活方式。
八、特殊人群更關(guān)愛
在提升患者整體就醫(yī)體驗度的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、殘障人士等特殊人群的就醫(yī)需求，倡導(dǎo)“無聲有愛助聾門診”“捕捉蛛絲馬跡，為孕產(chǎn)婦安全保駕護(hù)航”“一體化關(guān)愛保障母嬰平安”“優(yōu)化孕、產(chǎn)全流程關(guān)愛”“情系粉紅絲帶”“黃腕帶點(diǎn)滴關(guān)愛”等項目，進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，彰顯以人為本的理念。
九、細(xì)節(jié)服務(wù)更創(chuàng)新
倡導(dǎo)“以患者為中心”的理念，從患者最需要的地方做起，從患者最不滿意的地方改起，從患者最關(guān)注的地方抓起，鼓勵一線醫(yī)務(wù)人員貢獻(xiàn)服務(wù)金點(diǎn)子，用細(xì)節(jié)服務(wù)推動服務(wù)創(chuàng)新，借鑒“3D全景智能導(dǎo)航系統(tǒng)”“童趣手術(shù)室提高患兒依從性”“創(chuàng)新術(shù)中保暖”“護(hù)理團(tuán)隊創(chuàng)新老年智能訓(xùn)練項目”“接種短信常提醒”等做法，以小見大、見微知著，為患者帶來更便捷、更舒適、更溫馨的醫(yī)療服務(wù)。
十、后勤服務(wù)更保障
針對醫(yī)院洗手間使用人多、衛(wèi)生狀況有待改善和伙食質(zhì)量有待提高等問題，發(fā)揮后勤保障在醫(yī)院管理中的支撐作用，不斷引入先進(jìn)的理念與文化，推廣“同仁有營養(yǎng)”“病人專屬營養(yǎng)快線”“衛(wèi)生間改造人性化”等品牌，將優(yōu)化后勤服務(wù)融入在醫(yī)院服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，為病人創(chuàng)造安全有序、溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。
市衛(wèi)生計生委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)要把持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)作為不懈的追求，借助各類載體，積極創(chuàng)建和培育更多、更好的醫(yī)療服務(wù)品牌，立足于解決患者就醫(yī)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，立足于醫(yī)療環(huán)境的改善、人文服務(wù)的貼近，以及信息技術(shù)的優(yōu)化，多方合力與患者“同頻共振”，推出更多既符合單位實際，又方便患者的服務(wù)舉措，為患者提供更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾的就醫(yī)獲得感。
會上，表彰了第三批30個“醫(yī)療服務(wù)品牌”。長寧區(qū)衛(wèi)生計生委、市六醫(yī)院、長征醫(yī)院、龍華醫(yī)院、新華醫(yī)院、婦產(chǎn)科醫(yī)院、徐匯區(qū)天平街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等7家單位，交流了各自在改善醫(yī)療服務(wù)過程中的經(jīng)驗和做法。