??? 醫(yī)保公共服務直接關系著群眾切身利益。深圳市醫(yī)保局成立以來，堅持踐行以人民為中心的發(fā)展思想，不斷深化為民初心、厚植為民情懷，把真心服務群眾、及時回應群眾關切作為醫(yī)保公共服務工作的出發(fā)點和落腳點，積極打造“15分鐘醫(yī)保服務圈”，構建起標準化、規(guī)范化、便利化服務體系，市醫(yī)保中心獲評全國醫(yī)療保障系統(tǒng)先進集體。
??? 一、堅持挖潛擴面，不斷織密醫(yī)保服務網(wǎng)絡
??? 一是廣布局線下服務網(wǎng)點。大力推進醫(yī)保服務下沉基層，實現(xiàn)醫(yī)保服務覆蓋全市各級政務服務中心，通過綜合窗口辦理、指導全流程網(wǎng)辦等形式進駐661個社區(qū)黨群服務中心，并延伸至工業(yè)園區(qū)、大學校區(qū)、銀行網(wǎng)點。在全市1155個網(wǎng)點安裝自助服務終端，可辦理32項醫(yī)保業(yè)務事項，基本滿足群眾24小時醫(yī)保業(yè)務辦理需求。依托商保機構力量，將“醫(yī)保窗口”開到北京、上海等10個城市，充分保障異地參保人等群體線下辦理需求。
??? 二是強推廣線上辦理渠道。全部40項服務事項實現(xiàn)刷臉登錄、線上可辦，異地就醫(yī)備案等18個事項實現(xiàn)“秒批”，參保繳費等12類業(yè)務情形實現(xiàn)“無感智辦”。辦理渠道依托局官網(wǎng)、“深圳醫(yī)?！蔽⑿殴娞杻蓚€主陣地，陸續(xù)擴大到“粵省事”“粵醫(yī)?！薄癷深圳”等各級各類政府應用渠道，實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務線上辦觸手可及；積極推動辦事功能上線微信、支付寶、各類銀行APP等市場應用城市服務模塊，進一步擴大辦理渠道范圍及受眾范圍。
??? 三是深探索“醫(yī)保醫(yī)療”聯(lián)動。針對定點醫(yī)藥機構場景產(chǎn)生醫(yī)保服務需求頻次極高的情況，積極推進醫(yī)保、醫(yī)療資源融合，在全市定點醫(yī)藥機構建設“四有四優(yōu)四統(tǒng)一”（基礎設置四有：有專門場所、有專用標識、有專業(yè)清單、有專屬人員；服務環(huán)境四優(yōu)：環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、形象優(yōu)雅；運行標準四統(tǒng)? 一：統(tǒng)一服務e站標識、統(tǒng)一服務事項清單、統(tǒng)一業(yè)務辦理流程、統(tǒng)一經(jīng)辦服務標準）醫(yī)保服務e站，為群眾提供一站式醫(yī)保政策宣傳、咨詢、解答和辦事服務，就地解決群眾就醫(yī)過程中的醫(yī)保問題。目前，全市60家三級醫(yī)院已全面建成醫(yī)保服務e站。
??? 二、注重筑基提質(zhì)，全面強化服務能力建設
??? 一是細字為先抓標準建設。嚴格落實國家、省醫(yī)保政務服務事項清單，結合深圳實際，細化受理條件、辦事材料和辦理流程，每年修訂出臺醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務標準，全市各級各類醫(yī)保辦事網(wǎng)點對照統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。聚焦群眾反映的“難點、堵點、痛點”問題，大力推行告知承諾制，持續(xù)精簡辦理材料、簡化辦理流程；目前已累計精簡辦事材料超48%，通過取消轉出地參保憑證和轉入地聯(lián)系函要求、醫(yī)保轉移接續(xù)等業(yè)務辦理時限較之前壓縮超過50%。
??? 二是嚴字當頭抓行風建設。結合學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，深入開展“走流程、優(yōu)服務”活動，局領導班子帶頭開展調(diào)查研究，黨員干部開展“微調(diào)研”，先后推動援助藥品登記、個賬活化使用等15項業(yè)務情形實現(xiàn)流程再造，優(yōu)化群眾辦事體驗。委托第三方機構采取暗訪監(jiān)測、線上辦事體驗、問卷調(diào)查等方式，多維度開展醫(yī)保經(jīng)辦服務質(zhì)量監(jiān)測，及時通報、督促整改發(fā)現(xiàn)的問題。每月開展民生訴求高頻問題分析以及差評工單分析，針對性制定優(yōu)化改進舉措，持續(xù)提升醫(yī)保公共服務質(zhì)量。
??? 三是實字為要抓隊伍建設。緊緊抓住醫(yī)保經(jīng)辦人員隊伍和醫(yī)藥機構醫(yī)保從業(yè)人員“兩支隊伍”建設，多形式、常態(tài)化開展能力提升行動。僅圍繞《深圳市醫(yī)療保障辦法》及配套政策落地，開展線上線下培訓達47場次，參訓人數(shù)超過5萬余人次。嚴密組織練兵比武活動，開展知識競賽，搭建醫(yī)保知識線上學習平臺，學習、答題實行積分值，通過積分排名激發(fā)“兩支隊伍”學習熱情，有力促進兩支隊伍對醫(yī)保政策應知應會，實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務能力、服務能力雙提升。
??? 三、聚力賦能增效，扎實推進醫(yī)保治理創(chuàng)新
??? 一是加強部門協(xié)同廣泛借力。與人社、教育、稅務等部門加強溝通協(xié)作，強力推進參保擴面，2023年深圳市基本醫(yī)療保險參保人數(shù)突破1700萬人，參保率超過98%，提前完成國家、省醫(yī)保“十四五”規(guī)劃目標。與政數(shù)、公安、衛(wèi)健等部門加強工作聯(lián)動，推出新生兒出生一件事“一碼辦”，協(xié)同開展參保認定、繳費查詢、待遇核查、信息比對等業(yè)務，社會反響良好。與民政等部門強化信息互通，實現(xiàn)醫(yī)療救助對象分類精準動態(tài)管理，醫(yī)療救助無縫銜接基本醫(yī)保、大病保險，確保“應保盡?！薄皯M助”。
??? 二是加大技術應用強化支撐。深化拓展醫(yī)保電子憑證應用場景，實現(xiàn)預約、掛號、就診、檢查、結算等全流程應用，并上線動賬提醒、親情賬戶、公服授權登錄等功能，通過功能持續(xù)豐富完善引導參保人自覺激活醫(yī)保電子憑證，激活率達91.21%,激活人數(shù)位居全省前列。充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術，優(yōu)化12號深圳醫(yī)?！蔽⑿殴娞柗展δ?，推出“智慧助手”“信息查詢”“網(wǎng)點地圖”等模塊，參保人隨時可查醫(yī)保熱點問題、個人醫(yī)保檔案信息、經(jīng)辦機構和定點醫(yī)藥機構地址等信息，為參保人送上便捷高效的醫(yī)保服務。
??? 三是堅持思維創(chuàng)新善謀實干。突破常規(guī)思維定式，積極融合新技術業(yè)態(tài)創(chuàng)新醫(yī)保服務模式，探索“5G視頻辦”試點，運用屏幕共享、圖文傳輸?shù)燃夹g手段，實現(xiàn)遠程實時交流、操作指引，讓群眾享受從“最多跑一次”到“一次都不跑”的便捷醫(yī)保服務。上線手工報銷OCR智能審核項目，通過圖文識別技術、機器人技術、AI分析技術等，實現(xiàn)單據(jù)準確識別和發(fā)票真?zhèn)尾轵?、目錄自動化匹配與復雜模型高效處理,進一步提高醫(yī)保報銷業(yè)務的審核效率和準確度。